El viaje conectado se rompe cuando algo falla

Skift publica esta semana una pieza breve que vale la pena leer entera: Who's in Charge When a Trip Goes Wrong?. La tesis es sencilla y certera. El viaje conectado que los CEOs de las grandes plataformas prometieron durante sus keynotes no existe para la mayoría de los viajeros. Y no lo dice un crítico de Twitter, lo dice el propio Skift tras escuchar esos discursos.

Donde se ve el agujero es en el momento en el que algo se rompe. Un vuelo cancelado, un hotel que no reconoce la reserva, un traslado que no aparece. Ahí es cuando el viajero descubre que entre la OTA, la aerolínea, el hotel y el proveedor de pagos nadie quiere ser el dueño del problema. La experiencia se desintegra exactamente en el punto donde más importaba que estuviera cosida.

Mi lectura como editor: el sector lleva años vendiendo integración en el escenario y desmontándola en el back office. Mientras las plataformas compiten por quien tiene el checkout más bonito, el verdadero diferenciador está en quién asume el marrón cuando el plan se cae. Ahí hay negocio para quien se atreva a firmarlo.