El upselling en hoteles: ¿vender más o servir mejor?

Una becaria del hotel GRACE La Margna en St. Moritz ha publicado un análisis en Hospitality Net que plantea una pregunta incómoda para cualquier director de hotel: cuando el recepcionista ofrece la suite con vistas al lago, ¿está vendiendo o está sirviendo? El texto no da una respuesta cerrada, pero sí deja claro que el incentivo que pongas sobre la mesa define el comportamiento del equipo. Si pagas solo por comisión, el recepcionista optimiza por comisión. Si mides solo la satisfacción, el upselling desaparece del discurso.

El punto que más me interesa del análisis es la advertencia sobre los sistemas híbridos mal calibrados. No basta con repartir un porcentaje del incremental por venta: hay que definir qué cuenta como upselling legítimo, cuándo se ofrece y con qué tono. Un upgrade empujado en el check-in a las once de la noche a un huésped agotado puede cerrar la venta y destruir la reseña. La becaria propone combinar comisión con métricas de servicio y revisar el modelo cada trimestre para que no se degrade en puro forcejeo comercial.

Mi lectura: el error no es pagar comisiones, es pagar comisiones sin contexto. El upselling rentable es el que el huésped agradece porque le resuelve algo, no el que le coloca un producto que no pidió. Los hoteles que están sacando partido de esto forman al equipo en producto, dan margen para decir no y premian tanto la venta cerrada como la experiencia posterior. El resto, según mi experiencia, acaba con equipos que venden mucho en enero y explican reseñas tibias en marzo.