Reservar ya no significa haber decidido: el viajero sigue comparando

Uno de los cambios más interesantes que está viviendo el sector es que reservar ya no equivale a haber decidido. Lo apunta McKinsey & Company: el viajero sigue comparando opciones, cambia planes y vuelve a fases anteriores del proceso después de haber pagado. La reserva pasa de ser la meta a ser una estación intermedia más.

Para quien trabaja en distribución o revenue esto tiene consecuencias muy concretas.

• La ventana entre reserva y check-in deja de ser tiempo muerto y se convierte en terreno de juego.
• Las cancelaciones, las modificaciones y los reenganches dejan de ser ruido y pasan a ser señal.
• Los modelos que miden el funnel hasta la confirmación se quedan cortos.

A mí me chirría que muchas marcas sigan tratando la reserva como un cierre y bajen la guardia justo ahí. La oportunidad está en acompañar al viajero en esa segunda fase, no en abandonarlo tras el pago. Quien entienda el post booking como parte del funnel, gana, quien lo ignore, se queda mirando una conversión que ya no cuenta toda la historia.