Steve Case avisa: hay fricciones del viaje que no debes automatizar

Steve Case lleva tiempo aplicando una pregunta a cada inversión que mira, y ahora la traslada al negocio de los viajes. Según adelanta Skift, el fundador de Revolution llevará al Skift Global Forum una idea sencilla de formular y complicada de ejecutar: separar lo que la IA va a convertir en abundante de lo que va a seguir siendo escaso. Su tesis es que el capital y la atención deben ir a la parte escasa, y que buena parte del trabajo del sector pasa ahora por identificar qué fricción del viaje merece la pena conservar.

Aterrizado a nuestro negocio, esa pregunta se traduce en decisiones concretas de producto. Cobrar por llamar a un teléfono no tiene defensa, igual que no la tiene obligar a rellenar un formulario de siete pasos para cambiar una fecha. Pero hay roces que sí construyen valor, y ahí conviene frenar al equipo de automatización:

• La conversación humana en una reclamación delicada.
• El asesor que conoce el destino y ajusta una ruta en tiempo real.
• La llamada del comercial que entiende una cuenta corporativa.

Mi lectura, y lo digo como opinión, es que aquí se decide poco en el chat y mucho en los datos internos. Si tu inventario, tu tarifa y tu histórico de cliente no están limpios, la IA no elimina la mala experiencia, la esconde debajo de una capa más rápida. Y lo escaso, en ese caso, sigue siendo la información ordenada.