Cuando falla el servicio, el robot no basta para recuperar al huésped

Un estudio con más de 500 participantes, recogido por Hospitality Net, deja una conclusión incómoda para quien pensaba que un robot bien diseñado podía arreglar una queja. La prioridad del huésped no es el robot, ni el diseño, ni siquiera la compensación. Es que el problema se resuelva rápido. Punto.

El otro hallazgo es el que debería hacernos pensar. La compensación económica recupera la confianza del cliente cuando la ofrece una persona del equipo, no cuando la entrega una máquina. Da igual lo pulido que esté el chatbot: si el huésped ha tenido una mala experiencia, quiere sentir que alguien con nombre y apellidos se hace cargo. La tecnología acelera, pero no sustituye ese gesto.

Mi lectura es sencilla. Los robots y la IA tienen sitio en la operación diaria, en el check-in, en las consultas repetitivas, en avisar de un problema antes de que el cliente lo note. Pero el momento de la disculpa y la reparación sigue siendo humano. Ese es el territorio donde se gana o se pierde la reseña, y conviene no automatizarlo por ahorrar costes.