El recepcionista es quien ve los fallos de la IA en tu hotel

Hay una figura en cada hotel que sabe exactamente dónde la IA se equivoca y nadie le pregunta. Es el agente de recepción. Según el editorial de Hospitality Net, esa persona es la única que ve la distancia entre lo que un sistema automatizado le prometió al huésped y lo que este encuentra al llegar. Chatbots que confirman una cama King cuando había dos twin, upgrades que el motor de reservas nunca sincronizó con el PMS, tarifas que el channel manager no actualizó. El front desk recoge los platos rotos y rara vez se sienta en la mesa donde se decide qué herramienta contratar.

Simone Puorto abrió Rome Future Week con su tesis de humanos como lujo. La idea suena obvia pero tiene miga, porque durante dos años el sector ha invertido en automatizar todo lo automatizable sin preguntarse qué queda del otro lado. El mismo medio recoge los 30 años del Wickaninnish Inn, en Tofino, un resort que ha construido su reputación precisamente sobre eso, sobre personas que llevan décadas conociendo al huésped por su nombre. No es nostalgia. Es un activo que se puede medir en ADR y en repetición.

Mi lectura es simple. Antes de comprar otro módulo de IA, siéntate una mañana al lado de quien hace check-in. Te va a contar gratis lo que ningún consultor te cobra por descubrir.