El GM de lujo necesita punto de vista propio, no manual

Skift publica un breve que va directo a la yugular: conforme las marcas escalan y los estándares se estandarizan, el GM de un hotel de lujo tiene un papel que nadie más puede ocupar, preservar la razón por la que el hotel pertenece al lugar donde está. O sea, que la cadena ya no te pide que ejecutes, te pide que pienses.

El artículo no ofrece una lista de tareas, sino una tesis. Cuando todo el mundo ofrece el mismo caviar, la misma ropa de cama y el mismo spa, ¿qué te distingue? La respuesta es la mirada del GM. Su criterio para decir "aquí no", "esto sí" y "eso lo hacemos distinto" convierte un alojamiento correcto en un sitio con carácter.

En mi opinión, esto supone un cambio brutal para la industria. Llevamos años contratando perfiles que cumplen los procesos al milímetro. Ahora la conversación va de cuánto te juegas en cada decisión. No se trata de improvisar, se trata de tener criterio. ¿Tu hotel está en la Toscana? Pues el huésped necesita sentir que el vino que le sirves no es el que manda la central, sino el que tú elegiste porque ese productor es tu vecino y te cuenta historias. Eso no se aprende en una formación corporativa.

¿Y qué pasa con el revenue management? Pues que un GM con punto de vista también optimiza mejor. Porque no persigue el ADR del barrio, lo crea. No compite en precio, compite en relato. Ahí es donde el lujo se defiende de las OTAs y de la comparación por fotos. El camino del medio, el que no ofende a nadie, ya no es lujo. Es commodity.