La personalización hotelera ya llega al plato y al colchón

La personalización ha dejado de ser un argumento de marketing para convertirse en una exigencia operativa. En la jornada El tour del conocimiento hotelero, según recoge Hosteltur, varias mesas redondas han puesto el foco en dos áreas donde el cliente nota la diferencia: Alimentos y Bebidas y descanso. No es solo saber que tipo de habitación prefiere el huésped. Es saber que desayuna, a que hora duerme y como quiere que suene el despertador.

En F&B, la personalización pasa por menús que se adaptan a alergias, preferencias y horarios reales del cliente. En descanso, por colchones, almohadas, temperatura y luz que se ajustan a lo que cada huésped necesita. Lo curioso es que buena parte de esa información ya la tiene el hotel. El reto es integrarla en el PMS y en el sistema de F&B sin que el recepcionista tenga que hacer magia.

Mi lectura: aquí hay una oportunidad clara para hoteles independientes y pequeñas cadenas. No hace falta un gran presupuesto tecnológico. Hace falta escuchar, registrar y actuar. El huésped que encuentra su almohada favorita y su desayuno sin gluten vuelve. Y lo cuenta.