Hospitalidad: la actitud pesa más que el título
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La técnica se aprende, la actitud se demuestra. Es la conclusión que saco de este análisis de eHotelier sobre la actitud profesional en hostelería, y me parece que llega tarde a un debate que ya está en la mesa de cualquier director de hotel.
El sector lleva años hablando de falta de talento, pero seguimos contratando por currículum y luego lloramos porque el recepcionista no sonríe o el camarero responde con desgana. La fuente lo dice claro: en un negocio de personas, el comportamiento y la actitud son tan importantes como las habilidades técnicas. Yo voy más allá, en mi opinión, son más importantes. Un salario digno no arregla una mala cara, y una buena cara no sustituye a un mal proceso.
¿Qué implica esto en la práctica? Que los hoteles deberían reclutar por actitud y formar en técnica, algo que ya hacen cadenas como Ritz-Carlton. La formación técnica es fácil de impartir, la empatía no se enseña en un aula. Ese cambio de enfoque puede ser la solución a la rotación de personal, que sigue siendo el dolor de cabeza número uno del sector. Y no es solo para recepción, aplica a todos los niveles, desde gobernanta hasta director general. Si no empezamos a medir la actitud en las entrevistas y a premiarla en las evaluaciones, seguiremos quejándonos de lo mismo dentro de diez años.
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